Niveaux de service offerts

Trackunit propose 2 niveaux de SLA. Notre Standard SLA est inclus dans tous les Fleet Plans (Plans de flotte) tandis que le Premium SLA est un module payant. Veuillez noter que l’assistance technique Trackunit est disponible pour les clients directs de Trackunit. Afin d’identifier le niveau de service adéquat pour votre entreprise, veuillez envisager dans quelle mesure l’utilisation des systèmes et services Trackunit joue un rôle critique dans vos activités. La notation de gravité dépendra de la façon dont votre entreprise utilise les services fournis par Trackunit.

Présentation du Standard SLA

Le Standard SLA est inclus dans tous les Fleet Plans (Plans de flotte). Trackunit cherche en permanence à répondre rapidement aux demandes d’assistance, à résoudre efficacement les problèmes et à garantir que sa plateforme et ses services sont hautement disponibles. Avec le Standard SLA, nous ne promettons pas de garantie spécifique sur le temps de disponibilité de la plateforme. Le délai de réponse aux tickets/e-mails est divisé en 2 catégories : Problèmes critiques et Problèmes non critiques. Les problèmes critiques reçoivent une réponse dans les 2 heures ouvrables, et les problèmes non critiques reçoivent une réponse dans les 16 heures ouvrables. Les clients sont invités à appeler l’assistance Trackunit et à attendre une réponse à un appel dans les 5 minutes. Ils peuvent également demander un rappel dans les 2 heures ouvrables. En plus du Help Center de Trackunit, nous avons également un forum Customer Community où les clients peuvent s’entraider et trouver rapidement des réponses aux questions les plus courantes.

Présentation du Premium SLA

Le Premium SLA est un module payant, différent des Fleet Plans (Plans de flotte). Dans cette option, la disponibilité des services et des API est de 99,8 % ou plus, avec des délais plus courts pour les réponses aux demandes et la résolution des problèmes ainsi qu’une résolution des incidents en priorité. L’accord Premium SLA garantit le plus haut niveau de disponibilité des systèmes Trackunit et, au besoin, le plus rapide niveau d’engagement et d’assistance. Le Premium SLA convient aux clients ayant des besoins de service plus avancés et des demandes de réponse plus élevées.

Matrice de comparaison des SLA

Comparaison des niveaux de SLA proposés par Trackunit en un clin d’œil

Abonnement au Fleet Plan (Plan de flotte) : Tous
Accord de service : Standard

• Délai de réponse de l’assistance technique – Appel téléphonique direct (pendant les heures d’ouverture) : < 5 minutes
• Délai de réponse de l’assistance technique – Rappel téléphonique (pendant les heures d’ouverture) : < 2 heures
• Délai de réponse de l’assistance technique – Problèmes critiques par e-mail (pendant les heures d’ouverture, disponible via formulaire web) : < 2 heures ouvrables
• Délai de réponse de l’assistance technique – Problèmes non critiques par e-mail (pendant les heures d’ouverture) : < 16 heures ouvrables
• Disponibilité de service garantie* : au mieux
• Disponibilité garantie de l’API* : au mieux
• Crédits de service mensuels en cas d’indisponibilité ou de délai de réponse non satisfait : Non
• Accès au Help Center de Trackunit, aux webinaires, au Developer Hub, à la page Statut et au Product Portal
• Assistance illimitée un à plusieurs ou entre pairs et partage de bonnes pratiques via Trackunit Community

Abonnement au Fleet Plan (Plan de flotte) : Module payant
Accord de service : Premium

• Délai de réponse de l’assistance technique – Appel téléphonique direct (pendant les heures d’ouverture) : < 60 secondes
• Délai de réponse de l’assistance technique – Rappel téléphonique (pendant les heures d’ouverture) : < 15 minutes
• Délai de réponse de l’assistance technique – Problèmes critiques par e-mail (pendant les heures d’ouverture, disponible via formulaire web) : < 30 minutes
• Délai de réponse de l’assistance technique – Problèmes non critiques par e-mail (pendant les heures d’ouverture) : < 4 heures
• Disponibilité de service garantie* : 99,8 %
• Disponibilité garantie de l’API* : 99,8 %
• Crédits de service mensuels en cas d’indisponibilité ou de temps de réponse non satisfait : Oui
• Accès à un Responsable du succès client : Oui
• Accès au Help Center de Trackunit, aux webinaires, au Developer Hub, à la Page de statut et au Product Portal
• Assistance illimitée un à plusieurs ou entre pairs et partage de bonnes pratiques via Trackunit Community

*Disponibilité calculée sur une base mensuelle sans compter les fenêtres de révision annoncées et la maintenance planifiée

Problèmes « critiques »

Les problèmes critiques bénéficient d’un délai de réponse plus rapide que les problèmes non critiques. Les problèmes critiques sont les suivants :

• Incident
• Plateforme TU ou outil inaccessible
• La machine ne fonctionne pas
• La machine n’est pas accessible
• Vol/récupération
• Perte de données
• Les données sortantes de l’API ne sont pas en cours d’exécution

Problèmes « non critiques »

Les questions non critiques concernent la majorité des cas. Ils regroupent les suivants :

• Activation des équipements
• Transfert de propriété des équipements
• Annulation des équipements
• Changement de métadonnées
• Problème d’un équipement unique
• Paramètrage/configuration du compte client
• Demande de fonctionnalités
• Bug mineur
• Problème esthétique
• Les données entrantes de l’API ne s’affichent pas
• Autre

Réclamations et indemnisation

Pour que Trackunit puisse traiter votre réclamation et envisager de vous verser une indemnité, toutes les informations nécessaires pour vérifier votre réclamation doivent inclure (sans que cela ne soit limitatif) une description détaillée de l’incident, des informations sur la date et la durée de l’incident, la durée d’immobilisation des équipements, le nombre et l’emplacement des utilisateurs concernés et une description des mesures que vous avez tenté de prendre pour remédier à l’incident. Trackunit prendra en compte le degré de gravité de violation du SLA pour déterminer le montant de crédit admissible, soit un maximum de 5 % pour Premium.
Pour que Trackunit puisse traiter une réclamation, celle-ci doit être transmise à l’assistance technique de Trackunit dans les 30 jours qui suivent la survenue de l’incident. Trackunit évaluera toutes les informations en toute bonne foi et déterminera si vous avez droit à une note de crédit. Nous mettrons tout en œuvre pour traiter la réclamation dans les 30 jours qui suivent sa réception. Vous devez respecter le Contrat pour avoir droit à une note de crédit.

Les notes de crédit constituent votre seul moyen de recours en cas de problème de performance ou d’indisponibilité de la solution numérique de Trackunit. Autrement dit, Trackunit ne couvrira pas les coûts internes, les manques à gagner ou d’autres coûts à moins que d’autres moyens de recours n’aient été convenus dans le Contrat. Vous n’êtes pas en droit de retenir le paiement de vos droits de licence en cas de problème de performance ou d’indisponibilité.

Limitations

Les exceptions et limitations suivantes s’appliquent :

1. imputables à des facteurs indépendants de notre volonté (par exemple : catastrophes naturelles, guerres, actes de terrorisme, émeutes, interventions publiques, pannes de réseau ou de périphérique extérieures à nos centres de données, y compris sur votre site ou entre votre site et notre centre de données) ;
2. résultant de l’utilisation de services, de matériel ou de logiciels qui ne sont pas fournis par nous, notamment suite à des problèmes dus à une largeur de bande inappropriée, à un manque de couverture de réseau ou à des logiciels ou services tiers ;
3. imputables à votre utilisation d’un service après que nous vous avons recommandé de changer cette utilisation ;
4. survenant durant ou dans le cadre de la prévisualisation ou de l’utilisation d’une version préliminaire, bêta ou d’essai d’un service, d’une fonction ou d’un logiciel (selon nos spécifications) ;
5. imputables à une action non autorisée ou à l’omission d’une action requise de la part de votre personnel, de vos agents, de vos sous-traitants ou de vos fournisseurs ou de toute personne accédant à notre réseau à l’aide de vos mots de passe ou équipements, ou imputables à votre non-respect des pratiques de sécurité adéquates ;
6. imputables à votre non-respect des configurations requises, à votre non-utilisation des plateformes prises en charge, à votre non-respect des politiques définies pour une utilisation acceptable et à votre utilisation du service de manière contraire aux caractéristiques et fonctionnalités prévues (par exemple : tentatives d’exécuter des opérations qui ne sont pas prises en charge) ou à nos guides publiés ;
7. imputables à des saisies, instructions ou arguments erronés (par exemple : demandes d’accès à des données qui n’existent pas) ;
8. imputables à vos tentatives d’exécuter des opérations qui dépassent les quotas prescrits ou à notre répression d’un comportement présumé abusif.