Informations et avis juridiques

Présentation de l’accord sur les niveaux de service

L’accord sur les niveaux de service (ci-après, le « SLA ») des solutions numériques de Trackunit fait partie de votre contrat de licence (ci-après, le « Contrat »). Le présent SLA s’applique à tous les services en ligne qui vous sont fournis, en tant que client, par Trackunit, mais ne s’applique pas aux logiciels et/ou firmwares sur site.

Pour peu que Trackunit n’atteigne pas ou ne maintienne pas les niveaux de service décrits dans le présent SLA, vous êtes en droit de percevoir une indemnité sous la forme d’une note de crédit sur une partie de vos droits de licence mensuels. Le présent SLA reste en vigueur jusqu’à la fin de la période contractuelle, mais peut être modifié par accord écrit ou lors du renouvellement de la période contractuelle.

Réclamations et indemnisation

Pour que Trackunit puisse traiter votre réclamation et envisager de vous verser une indemnité, toutes les informations nécessaires pour vérifier votre réclamation doivent inclure (sans que cela ne soit limitatif) une description détaillée de l’incident, des informations sur la date et la durée de l’incident, la durée d’immobilisation des équipements, le nombre et l’emplacement des utilisateurs concernés et une description des mesures que vous avez tenté de prendre pour remédier à l’incident.
Pour que Trackunit puisse traiter une réclamation, celle-ci doit être transmise au service clientèle de Trackunit dans les 30 jours qui suivent la survenue de l’incident. Trackunit évaluera toutes les informations en toute bonne foi et déterminera si vous avez droit à une note de crédit. Nous mettrons tout en œuvre pour traiter la réclamation dans les 30 jours qui suivent sa réception. Vous devez respecter le Contrat pour avoir droit à une note de crédit.

Les notes de crédit constituent votre seul moyen de recours en cas de problème de performance ou d’indisponibilité de la solution numérique de Trackunit. Autrement dit, Trackunit ne couvrira pas les coûts internes, les manques à gagner ou d’autres coûts à moins que d’autres moyens de recours n’aient été convenus dans le Contrat. Vous n’êtes pas en droit de retenir le paiement de vos droits de licence en cas de problème de performance ou d’indisponibilité.

Limitations

Aucun SLA décrit dans le présent document ou ailleurs n’est applicable en cas de problèmes de performance ou d’indisponibilité :

  1. imputables à des facteurs indépendants de notre volonté (par exemple : catastrophes naturelles, guerres, actes de terrorisme, émeutes, interventions publiques, pannes de réseau ou de périphérique extérieures à nos centres de données, y compris sur votre site ou entre votre site et notre centre de données) ;
  2. résultant de l’utilisation de services, de matériel ou de logiciels qui ne sont pas fournis par nous, notamment suite à des problèmes dus à une largeur de bande inappropriée, à un manque de couverture de réseau ou à des logiciels ou services tiers ;
  3. imputables à votre utilisation d’un service après que nous vous avons recommandé de changer cette utilisation ;
  4. survenant durant ou dans le cadre de la prévisualisation ou de l’utilisation d’une version préliminaire, bêta ou d’essai d’un service, d’une fonction ou d’un logiciel (selon nos spécifications) ;
  5. imputables à une action non autorisée ou à l’omission d’une action requise de la part de votre personnel, de vos agents, de vos sous-traitants ou de vos fournisseurs ou de toute personne accédant à notre réseau à l’aide de vos mots de passe ou équipements, ou imputables à votre non-respect des pratiques de sécurité adéquates ;
  6. imputables à votre non-respect des configurations requises, à votre non-utilisation des plateformes prises en charge, à votre non-respect des politiques définies pour une utilisation acceptable et à votre utilisation du service de manière contraire aux caractéristiques et fonctionnalités prévues (par exemple : tentatives d’exécuter des opérations qui ne sont pas prises en charge) ou à nos guides publiés ;
  7. imputables à des saisies, instructions ou arguments erronés (par exemple : demandes d’accès à des données qui n’existent pas) ;
  8. imputables à vos tentatives d’exécuter des opérations qui dépassent les quotas prescrits ou à notre répression d’un comportement présumé abusif.

Le SLA s’applique lorsque vous interagissez avec le support technique Trackunit pendant les heures d’ouverture locales par des adresses e-mail et des numéros de téléphone comme indiqué ici.

Niveaux de service offerts

Trackunit propose trois niveaux de service selon les besoins des clients Community, Priority et Premium. Les trois niveaux se distinguent par le nombre de paramètres clés tels que l’assistance par téléphone et en ligne, la durée de disponibilité des systèmes, la surveillance proactive ainsi que le niveau et la méthode de notification.

Valeur critique pour votre entreprise

Afin d’identifier le niveau de service adéquat pour votre entreprise, veuillez envisager dans quelle mesure l’utilisation des systèmes et services Trackunit joue un rôle critique dans vos activités. Cette valeur critique dépend de la manière dont vous utiliserez les services fournis par Trackunit. Si votre entreprise utilise des intégrations API et si les services de Trackunit sont inclus dans les processus opérationnels de base, nous vous recommandons d’opter pour un plus haut niveau de service.

C1 – Valeur toujours hautement critique pour votre entreprise

Même une coupure mineure mesurée en minutes a un impact potentiel élevé sur l’entreprise. Utilisation typique du niveau C1 : usines de production OEM où une panne d’API peut retarder la finalisation des produits.
SLA recommandé : Premium SLA ou Priority SLA.

C2- Valeur hautement critique

Les systèmes et services Trackunit sont critiques pour les processus opérationnels huit heures par jour, cinq jours par semaine. Les pannes mineures ou retards de réponse ont un impact important sur vos activités. Utilisation typique du niveau C2 : grandes sociétés de location avec intégration API dans le système de gestion des locations, ou sociétés de location ou de construction ayant numérisé leur contrôle d’accès, leurs contrôles préalables et les procédures de service (dépannage à distance).
SLA recommandé : Priority SLA

C3 – Valeur critique moyenne : impact limité, solutions de rechange possibles.

Utilisation typique : sociétés de location et de construction utilisant les systèmes et services Trackunit comme un outil supplémentaire pour consulter les informations sur les heures de service des machines, les déplacements, etc.
SLA recommandé : Community SLA ou Priority SLA

C4 – Non critique : poursuite des activités même en cas de panne.

Utilisation typique : société de construction locale qui met l’accent sur la prévention des vols et la localisation et récupération du matériel
SLA recommandé : Community SLA

Présentation du Community SLA

L’accord Community SLA est inclus par défaut dans les solutions Trackunit. Trackunit cherche en permanence à répondre rapidement aux demandes d’assistance, à résoudre efficacement les problèmes et à garantir que sa plateforme et ses services sont hautement disponibles. Au niveau de la communauté, nous répondrons dans les 5 jours ouvrables. L’accord Community SLA est utilisé par de nombreux clients pour qui les systèmes et services Trackunit ont une valeur critique de niveau C3 ou C4.

Présentation du Priority SLA

L’accord Priority SLA garantit une durée de disponibilité des services et API de 99 % ou plus, des délais plus courts pour les réponses aux demandes ainsi qu’une résolution des incidents en priorité. L’accord Priority SLA garantit que les systèmes Trackunit sont disponibles lorsque vous en avez besoin, et convient pour les clients pour qui les systèmes et services Trackunit ont une valeur critique de niveau C3 ou C2.

Présentation du Premium SLA

L’accord Premium SLA garantit une durée de disponibilité des services et API de 99 % ou plus, les délais les plus courts pour les réponses aux demandes ainsi qu’une résolution des incidents en priorité. De plus, les incidents concernant les clients ayant une SLA Premium incluront un signalement au niveau de la direction. L’accord Premium SLA garantit le plus haut niveau de disponibilité des systèmes Trackunit et, au besoin, le plus rapide niveau d’engagement et d’assistance. L’accord Premium SLA convient pour les clients pour qui les systèmes et services Trackunit ont une valeur critique de niveau C2 ou C1.

Matrice de comparaison des SLA

Comparaison des niveaux de SLA proposés par Trackunit en un clin d’œil

Temps de réponse de l’assistance technique – Téléphone
(Durant les heures ouvrées)

  • Community : au mieux
  • Priority : <60 secondes*
  • Premium : <60 secondes*

Temps de réponse de l’assistance technique – E-mail

(Durant les heures ouvrées)

  • Community : 5 jours ouvrables
  • Priority : <8 heures*
  • Premium : <1 heure*

Durée de disponibilité garantie des services

  • Community : au mieux
  • Priority : 99 %*
  • Premium : 99,8 %*

Disponibilité garantie des API

  • Community : au mieux
  • Priority : 99 %*
  • Premium : 99,8 %*

Temps de réponse aux incidents techniques

  • Community : au mieux
  • Priority : <5 jours*
  • Premium : <24 heures*

Diagnostic compte client/trimestriel

  • Community : non
  • Priority : non
  • Premium : oui

Sauvegarde quotidienne des données

  • Community : oui
  • Priority : oui
  • Premium : oui

Crédits de service mensuels en cas d’indisponibilité

  • Community : non
  • Priority : non
  • Premium : oui**

SLA adapté pour répondre aux besoins spécifiques du client

  • Community : non
  • Priority : non
  • Premium : oui

*Calculé sur une base mensuelle et sans les intervalles de révision annoncés et la maintenance planifiée (voir la version intégrale du SLA pour plus d’informations).
**Voir la version intégrale du SLA pour plus d’informations sur les règles liées aux crédits de service.

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