Rechtliche Informationen und Hinweise

Trackunit Dienstleistungsvereinbarung – Überblick

Die Dienstleistungsvereinbarung (Service Level Agreement – SLA) für die digitalen Lösungen von Trackunit ist Teil Ihrer Lizenzvereinbarung (Vereinbarung). Diese Dienstleistungsvereinbarung gilt für alle Online-Dienste, die Trackunit für Sie als Kunden bereitstellt, nicht aber für lokal installierte (on-premises) Software und/oder Firmware.

Sollte Trackunit nicht die Servicestufen erreichen oder aufrechterhalten, die in dieser Dienstleistungsvereinbarung beschrieben ist, haben Sie gegebenenfalls einen Anspruch auf eine Entschädigung in Form einer Gutschrift auf einen Teil Ihrer monatlichen Lizenzgebühr. Diese Dienstleistungsvereinbarung hat eine Laufzeit bis zum Ende der Laufzeit Ihrer Vereinbarung, kann aber durch eine schriftliche Vereinbarung oder bei der Verlängerung der Laufzeit der Vereinbarung geändert werden.

Reklamationen und Entschädigung

Damit Trackunit in der Lage ist, eine Entschädigung in Bezug auf Ihre Reklamation in Erwägung zu ziehen, müssen alle Informationen zur Überprüfung Ihrer Reklamation mindestens das Folgende umfassen: detaillierte Beschreibung der Störung, Informationen über Zeitpunkt und Dauer der Störung, Ausfallzeiten, Anzahl und Standort der betroffenen Benutzer sowie eine Beschreibung Ihrer Versuche, die Störung zu beheben.
Damit Trackunit in der Lage ist, eine Reklamation zu bearbeiten, muss der Kundenservice von Trackunit die Reklamation innerhalb von 30 Tagen nach dem Auftreten der Störung erhalten. Trackunit wird alle Informationen nach Treu und Glauben bewerten und feststellen, ob Sie einen Anspruch auf eine Gutschrift haben. Wir werden alle zumutbaren Anstrengungen unternehmen, die Reklamation innerhalb von 30 Tagen nach deren Eingang zu bearbeiten. Sie müssen die Vereinbarung befolgen, um Anspruch auf eine Gutschrift zu haben.

Gutschriften sind Ihr einziges und ausschließliches Rechtsmittel im Falle von Problemen mit der Verfügbarkeit der Leistung im Hinblick auf die digitale Lösung von Trackunit. Daher wird Trackunit niemals Entschädigung leisten für interne Kosten, Geschäftsausfälle oder Kosten Dritter, es sei denn, es wurden in der Vereinbarung andere Abhilfemaßnahmen vereinbart. Sie haben kein Recht, Zahlungen von Lizenzgebühren wegen Problemen mit der Leistung oder der Verfügbarkeit zurückzuhalten.

Beschränkungen

Keine der in diesem Dokument oder an anderer Stelle beschriebenen SLAs gelten für Leistungs- oder Verfügbarkeitsprobleme:

  1. Aufgrund von Faktoren, die außerhalb unserer zumutbaren Kontrolle liegen (zum Beispiel Naturkatastrophen, Krieg, Terrorakte, Aufstände, behördliche Maßnahmen, Netzwerk- oder Geräteausfälle außerhalb unserer Rechenzentren, einschließlich an Ihrem Standort oder zwischen Ihrem Standort und unserem Rechenzentrum).
  2. Die infolge einer Nutzung von Dienstleistungen und Diensten, Hardware oder Software entstehen, die nicht von uns erbracht, bereitgestellt oder geliefert wurden, darunter insbesondere Probleme infolge unzureichender Bandbreite, fehlender Netzabdeckung oder im Zusammenhang mit Software oder Dienstleistungen beziehungsweise Diensten Dritter.
  3. Die durch Ihre Nutzung einer Dienstleistung oder eines Dienstes – nach unserer Empfehlung diese Nutzung zu verändern – verursacht werden.
  4. Während oder in Bezug auf Vorschau-, Vorabversions-, Beta- oder Testversionen eines Dienstes, einer Funktion oder Software (wie von uns festgelegt).
  5. Die Folge unbefugter Handlungen oder unterlassener erforderlicher Maßnahmen Ihrer Arbeitnehmer, Bevollmächtigten, Auftragnehmer oder Verkäufer oder all derer sind, die mittels Ihrer Passwörter oder Ausrüstung oder in sonstiger Weise aufgrund Ihres Versäumnisses, geeignete Sicherheitsverfahren zu befolgen, Zugang zu unserem Netzwerk erhalten.
  6. Die Folge Ihres Versäumnisses sind, sich an erforderliche Konfigurationen zu halten, unterstützte Plattformen zu nutzen, Richtlinien für eine annehmbare Nutzung zu befolgen oder Ihre Nutzung des Dienstes in einer Art und Weise, die im Widerspruch zu den angestrebten Eigenschaften und Funktionen steht (zum Beispiel Versuche, nicht unterstützte Aktionen durchzuführen) oder mit unserer veröffentlichten Orientierungshilfe unvereinbar ist.
  7. Die Folge fehlerhafter Eingaben, Anweisungen oder Argumente sind (zum Beispiel Anweisungen, auf nicht existierende Daten zuzugreifen).
  8. Die Folge Ihrer Versuche sind, Operationen durchzuführen, die die vorgeschriebenen Quoten übersteigen oder die die Folge unserer Drosslung wegen vermuteten missbräuchlichen Verhaltens sind.

Das SLA gilt für die Interaktion mit dem technischen Support von Trackunit während der örtlichen Öffnungszeiten über die hier angegebenen E-Mail-Adressen und Telefonnummern.

Angebot an Servicestufen

Trackunit bietet 3 SLA-Servicestufen – Community, Priority und Premium – an, um die unterschiedlichen Bedürfnisse von Kunden zu erfüllen. Die drei Stufen unterscheiden sich in einer Reihe von wichtigen Parametern, wie zum Beispiel Telefon- und Online-Support, Systemverfügbarkeit, proaktive Überwachung sowie Niveau und Methode der Benachrichtigung.

Einstufung der Kritikalität

Um die für Ihr Unternehmen richtige Servicestufe zu ermitteln, berücksichtigen Sie bitte die Kritikalitätseinstufung der Systeme und Dienstleistungen von Trackunit für Ihren Anwendungsfall. Die Kritikalitätseinstufung hängt davon ab, wie Ihr Unternehmen die von Trackunit bereitgestellten Dienste nutzt. Wenn Ihr Unternehmen API-Integrationen nutzt bzw. die Trackunit-Dienste ein Teil der Kerngeschäftsprozesse sind, empfehlen wir, eine höhere SLA-Stufe zu wählen.

C1 – Immer sehr geschäftskritisch für das Unternehmen

Selbst ein in Minuten gemessener geringfügiger Ausfall hat potenziell große geschäftsrelevante Auswirkungen. Typische Anwendungsfälle mit einer C1-Stufe beinhalten OEM-Fertigungsstätten, in denen ein API-Ausfall die Fertigstellung des Produkts verzögern kann.
Empfohlene Servicestufe: Premium SLA oder Priority SLA.

C2 – Hochkritisch

Das System und die Dienste von Trackunit sind für Unternehmensprozesse von entscheidender Bedeutung, 5X8. Kleine Ausfälle oder verspätete Reaktionen haben erhebliche Auswirkungen auf das Geschäft. Typische Anwendungsfälle für eine C2-Einstufung können große Vermieter mit API-Integration in das Vermietungsmanagementsystem oder Vermieter oder Bauunternehmen sein, die ihren Zutrittskontroll-, Vorprüfungs- oder Serviceprozess digitalisiert haben (Ferndiagnose).
Empfohlene Servicestufe: Priority SLA

C3 Mittlere Kritikalität, einige Auswirkungen auf das Unternehmen, Behelfslösung möglich.

Typischer Anwendungsfall: Verleih- und Baufirmen, welche die Systeme und Dienste von Trackunit für die zusätzliche Abfrage von Informationen über Maschinenstunden und -verbleib usw. nutzen.
Empfohlene Servicestufe: Community SLA oder Priority SLA

C4 – Unkritisch, das Tagesgeschäft geht weiter, auch wenn der Service ausfällt.

Typischer Anwendungsfall: Auftragnehmer vor Ort, Schwerpunkt auf Diebstahlschutz sowie Standort und Wiederherstellung von Geräten.
Empfohlene Servicestufe: Community SLA

Community SLA – Überblick

Alle Pakete von Trackunit enthalten standardmäßig die Stufe „Community SLA“. Trackunit ist stets bestrebt, Supportfragen schnell zu beantworten, Probleme effizient zu lösen und sicherzustellen, dass unsere Plattform und Dienste hochverfügbar sind. Auf der Community-Ebene antworten wir innerhalb von 5 Werktagen. Diese Ebene wird erfolgreich von vielen Kunden genutzt, welche die Systeme und Dienste von Trackunit typischerweise mit einer Kritikalitätseinstufung von C3 oder C4 bewerten.

Priority SLA – Überblick

Die Priority-Ebene bietet eine Verfügbarkeit von 99 % oder mehr für Dienste und APIs mit schneller Antwortzeit auf Anfragen und priorisierter Lösung von Vorfällen. Die Priority-Ebene stellt sicher, dass die Trackunit Systeme dann zur Verfügung stehen, wenn Sie diese benötigen und ist für Kunden geeignet, welche die Systeme und Dienste von Trackunit mit einer Kritikalitätseinstufung von C3 oder C2 bewerten.

Premium SLA – Überblick

Die Premium-Ebene umfasst eine Verfügbarkeit von 99 % oder mehr für Dienste und APIs mit der schnellsten Antwortzeit auf Anfragen und priorisierter Lösung von Vorfällen. Darüber hinaus umfassen Vorfälle bei Kunden mit Premium-SLA eine Eskalation auf Managementebene. Diese Ebene stellt sicher, dass die Trackunit-Systeme die höchste Verfügbarkeit bieten sowie bei Bedarf schnellstmöglich Engagement und Support erhalten. Premium SLA ist für Kunden geeignet, welche die Systeme und Dienste von Trackunit mit einer Kritikalitätseinstufung von C2 oder C1 bewerten.

SLA – Vergleichsmatrix

Vergleich der Trackunit SLA-Servicestufen auf einen Blick

Reaktionszeit des technischen Supports – Telefon
(Während der Geschäftszeiten)

  • Community: „Best Effort“
  • Priority: <60 Sekunden*
  • Premium: <60 Sekunden*

Reaktionszeit des technischen Supports – E-Mail

(Während der Geschäftszeiten)

  • Community: 5 Werktage
  • Priority: <8 Stunden*
  • Premium: <1 Stunde*

Garantierte Dienstverfügbarkeit

  • Community: „Best Effort“
  • Priority: 99 %*
  • Premium: 99.8 %*

Garantierte API-Verfügbarkeit

  • Community: „Best Effort“
  • Priority: 99 %*
  • Premium: 99,8 %*

Reaktionszeit bei technischen Problemen

  • Community: „Best Effort“
  • Priority: <5 Tage*
  • Premium: <24 Stunden*

Kundenprüfung/ Executive Business Review

  • Community: Nein
  • Priority: Nein
  • Premium: Ja

Tägliche Datensicherung

  • Community: Ja
  • Priority: Ja
  • Premium: Ja

Monatliche Servicegutschriften bei Betriebsstörungen

  • Community: Nein
  • Priority: Nein
  • Premium: Ja**

Anpassung einer SLA-Servicestufe an spezielle Kundenanforderungen

  • Community: Nein
  • Priority: Nein
  • Premium: Ja

*Auf monatlicher Basis berechnet und ohne angekündigte Servicefenster und planmäßige Wartung, siehe vollständiges SLA-Dokument für Details.
**Die Regelungen für die Servicegutschrift können dem vollständigen SLA-Dokument entnommen werden.

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