Angebot an Servicestufen

Trackunit bietet 2 SLA-Stufen. Unsere Dienstleistungsvereinbarung „Standard“ ist in allen Flottenplänen (Fleet Plans) enthalten. Die Dienstleistungsvereinbarung „Premium“ ist ein kostenpflichtiges Add-on. Bitte beachten Sie, dass der technische Support von Trackunit für Direktkunden von Trackunit verfügbar ist. Um die für Ihr Unternehmen richtige Servicestufe zu ermitteln, berücksichtigen Sie bitte die Kritikalitätseinstufung der Systeme und Dienstleistungen von Trackunit für Ihren Anwendungsfall. Die Kritikalitätseinstufung hängt davon ab, wie Ihr Unternehmen die von Trackunit bereitgestellten Dienste nutzt.

Standard SLA – Überblick

Die Dienstleistungsvereinbarung „Standard“ ist in allen Flottenplänen enthalten. Trackunit ist stets bestrebt, Supportfragen schnell zu beantworten, Probleme effizient zu lösen und sicherzustellen, dass unsere Plattform und Dienste hochverfügbar sind. Bei der Dienstleistungsvereinbarung „Standard“ geben wir kein konkretes Versprechen zur Plattformverfügbarkeit. Die Antwortzeit auf Ticket-/E-Mail-Anfragen ist in zwei Kategorien aufgeteilt: kritische Themen und nicht-kritische Themen. Bei kritischen Themen erhalten Sie innerhalb von 2 Geschäftsstunden eine Antwort, bei nicht-kritischen Themen innerhalb von 16 Geschäftsstunden. Kunden können gerne den Trackunit-Support anrufen und eine Antwort auf einen Anruf innerhalb von 5 Minuten erhalten, oder um Rückruf innerhalb von 2 Geschäftsstunden bitten. Zusätzlich zum Trackunit Help Center verfügen wir auch über ein Kunden-Community-Forum, das Peer-to-Peer- und One-to-Many-Support ermöglicht und es Kunden ermöglicht, schnell Antworten auf die häufigsten Fragen zu finden.

Premium SLA – Überblick

Die Dienstleistungsvereinbarung „Premium“ unterliegt keinem Flottenplan und ist ein kostenpflichtiges Add-on. Sie gewährleistet eine Betriebszeit von 99,8 % oder besser für Dienste und APIs, die kürzeste Reaktionszeit auf Anfragen, die kürzeste Problemlösungszeit und eine priorisierte Störungsbehebung. Die Stufe „Premium SLA“ stellt sicher, dass die Trackunit-Systeme höchste Verfügbarkeit sowie bei Bedarf schnellstmöglich Engagement und Support gewährleisten. Die Dienstleistungsvereinbarung „Premium“ eignet sich für Kunden mit erweitertem Servicebedarf und höheren Reaktionsanforderungen.

SLA Vergleichs-Matrix

Vergleich der Trackunit SLA-Servicestufen auf einen Blick

Abo Flottenplan: Alle
Dienstleistungsvereinbarung: Standard

• Reaktionszeit des technischen Supports – Telefon, Direktanruf (innerhalb der Geschäftszeiten): < 5 Minuten
• Reaktionszeit des technischen Supports – Telefon, Rückruf (innerhalb der Geschäftszeiten): < 2 Stunden
• Reaktionszeit des technischen Supports – E-Mail, kritische Themen (innerhalb der Geschäftszeiten, über das Webformular): < 2 Geschäftsstunden
• Reaktionszeit des technischen Supports – E-Mail, nicht-kritische Themen (innerhalb der Geschäftszeiten): < 16 Geschäftsstunden
• Garantierte Serviceverfügbarkeit*: Bestmögliche Leistung
• Garantierte API-Verfügbarkeit*: Bestmögliche Leistung
• Monatliche Service-Credits bei Ausfallzeiten oder unerfüllter Antwortzeit: Nein
• Zugriff auf Trackunit Help Center, Webinare, DeveloperHub, Statusseite und Produktportal
• Unbegrenzter One-to-Many- und Peer-to-Peer-Support und Best-Practice-Austausch durch die Trackunit Community

Abo Flottenplan: Kostenpflichtes Add-on
Dienstleistungsvereinbarung: Premium

• Reaktionszeit des technischen Supports – Telefon, Direktanruf (innerhalb der Geschäftszeiten): < 60 Sekunden
• Reaktionszeit des technischen Supports – Telefon, Rückruf (innerhalb der Geschäftszeiten): < 15 Minuten
• Reaktionszeit des technischen Supports – E-Mail, kritische Themen (innerhalb der Geschäftszeiten, über das Webformular): < 30 Minuten
• Reaktionszeit des technischen Supports – E-Mail, nicht-kritische Themen (innerhalb der Geschäftszeiten): < 4 Stunden
• Garantierte Serviceverfügbarkeit*: 99,8 %
• Garantierte API-Verfügbarkeit*: 99,8 %
• Monatliche Gutschriften bei Ausfallzeiten oder unerfüllter Antwortzeit: Ja
• Zugang zu einem Customer Success Manager: Ja
• Zugriff auf Trackunit Help Center, Webinare, DeveloperHub, Statusseite und Produktportal
• Unbegrenzter One-to-Many- und Peer-to-Peer-Support und Best-Practice-Austausch durch die Trackunit Community

*Verfügbarkeit berechnet auf Monatsbasis und ohne angekündigte Servicefenster und planmäßige Wartung

„Kritische“ Themen

Bei kritischen Probleme ist die Reaktionszeit kürzer als bei weniger dringlichen Themen. Kritische Themen sind z. B.:

• Zwischenfall
• Trackunit-Plattform oder Werkzeug nicht zugänglich
• Maschine funktioniert nicht
• Maschine nicht verfügbar
• Diebstahl/Wiederbeschaffung
• Datenverlust
• Kein ausgehender API-Datenfluss

„Nicht-kritische“ Themen

Bei der Mehrzahl der Fälle handelt es sich um nicht-kritische Themen. Nicht-kritische Themen sind z. B.:

• Aktivierung der Ausrüstung
• Eigentumsübertragung der Ausrüstung
• Ausrüstungs-Abmeldung
• Metadatenänderung
• Ausgabe von Einzelausrüstung
• Kontoeinstellungen/Einrichtung
• Feature-Anfrage
• Kleinerer Bug
• Kosmetisches Problem
• Eingehende API-Daten werden nicht angezeigt
• Andere

Reklamationen und Entschädigung

Damit Trackunit in der Lage ist, eine Entschädigung in Bezug auf Ihre Reklamation in Erwägung zu ziehen, müssen alle Informationen zur Überprüfung Ihrer Reklamation mindestens das Folgende umfassen: detaillierte Beschreibung der Störung, Informationen über Zeitpunkt und Dauer der Störung, Ausfallzeiten, Anzahl und Standort der betroffenen Benutzer sowie eine Beschreibung Ihrer Versuche, die Störung zu beheben. Trackunit berücksichtigt den Schweregrad des SLA-Verstoßes bei der Berechnung des Gutschriftsanspruchs bis zu einem Maximum von 5% für Premium.
Damit Trackunit in der Lage ist, eine Reklamation zu bearbeiten, muss der technische Support von Trackunit die Reklamation innerhalb von 30 Tagen nach dem Auftreten der Störung erhalten. Trackunit wird alle Informationen nach Treu und Glauben bewerten und feststellen, ob Sie einen Anspruch auf eine Gutschrift haben. Wir werden alle zumutbaren Anstrengungen unternehmen, die Reklamation innerhalb von 30 Tagen nach deren Eingang zu bearbeiten. Sie müssen die Vereinbarung befolgen, um Anspruch auf eine Gutschrift zu haben.

Gutschriften sind Ihr einziges und ausschließliches Rechtsmittel im Falle von Problemen mit der Verfügbarkeit der Leistung im Hinblick auf die digitale Lösung von Trackunit. Daher wird Trackunit niemals Entschädigung leisten für interne Kosten, Geschäftsausfälle oder Kosten Dritter, es sei denn, es wurden in der Vereinbarung andere Abhilfemaßnahmen vereinbart. Sie haben kein Recht, Zahlungen von Lizenzgebühren wegen Problemen mit der Leistung oder der Verfügbarkeit zurückzuhalten.

Beschränkungen

Es gelten die folgenden Ausnahmen und Einschränkungen:

1. Aufgrund von Faktoren, die außerhalb unserer zumutbaren Kontrolle liegen (zum Beispiel Naturkatastrophen, Krieg, Terrorakte, Aufstände, behördliche Maßnahmen, Netzwerk- oder Geräteausfälle außerhalb unserer Rechenzentren, einschließlich an Ihrem Standort oder zwischen Ihrem Standort und unserem Rechenzentrum).
2. Die infolge einer Nutzung von Dienstleistungen und Diensten, Hardware oder Software entstehen, die nicht von uns erbracht, bereitgestellt oder geliefert wurden, darunter insbesondere Probleme infolge unzureichender Bandbreite, fehlender Netzabdeckung oder im Zusammenhang mit Software oder Dienstleistungen beziehungsweise Diensten Dritter.
3. Die durch Ihre Nutzung einer Dienstleistung oder eines Dienstes – nach unserer Empfehlung diese Nutzung zu verändern – verursacht werden.
4. Während oder in Bezug auf Vorschau-, Vorabversions-, Beta- oder Testversionen eines Dienstes, einer Funktion oder Software (wie von uns festgelegt).
5. Die Folge unbefugter Handlungen oder unterlassener erforderlicher Maßnahmen Ihrer Arbeitnehmer, Bevollmächtigten, Auftragnehmer oder Verkäufer oder all derer sind, die mittels Ihrer Passwörter oder Ausrüstung oder in sonstiger Weise aufgrund Ihres Versäumnisses, geeignete Sicherheitsverfahren zu befolgen, Zugang zu unserem Netzwerk erhalten.
6. Die Folge Ihres Versäumnisses sind, sich an erforderliche Konfigurationen zu halten, unterstützte Plattformen zu nutzen, Richtlinien für eine annehmbare Nutzung zu befolgen oder Ihre Nutzung des Dienstes in einer Art und Weise, die im Widerspruch zu den angestrebten Eigenschaften und Funktionen steht (zum Beispiel Versuche, nicht unterstützte Aktionen durchzuführen) oder mit unserer veröffentlichten Orientierungshilfe unvereinbar ist.
7. Die Folge fehlerhafter Eingaben, Anweisungen oder Argumente sind (zum Beispiel Anweisungen, auf nicht existierende Daten zuzugreifen).
8. Die Folge Ihrer Versuche sind, Operationen durchzuführen, die die vorgeschriebenen Quoten übersteigen oder die die Folge unserer Drosslung wegen vermuteten missbräuchlichen Verhaltens sind.