Dienstleistungsvereinbarung – Überblick
Marketplace
Dienstleistungsvereinbarung
Angebot an Servicestufen
Standard SLA – Überblick
Die Dienstleistungsvereinbarung „Standard“ ist in allen Flottenplänen enthalten. Trackunit ist bestrebt, Supportanfragen effizient zu bearbeiten und eine hohe Verfügbarkeit der Plattform aufrechtzuerhalten. Bitte beachten Sie: Bei der Dienstleistungsvereinbarung „Standard“ geben wir kein konkretes Versprechen zur Plattformverfügbarkeit. Supportanfragen werden entweder als kritisch oder nicht-kritisch eingestuft, mit einer jeweils entsprechend angepassten Antwortzeit. Kritische Themen werden gegenüber nicht-kritischen Themen bevorzugt behandelt. Wir empfehlen, Support-Tickets über den Messenger im Trackunit Manager einzureichen. Kunden können sich auch telefonisch oder per E-Mail an den Support von Trackunit wenden. Darüber hinaus steht Ihnen das Trackunit Help Center zur eigenständigen Problemlösung zur Verfügung.
Premium SLA – Überblick
SLA Vergleichs-Matrix
Vergleich der Trackunit SLA-Servicestufen auf einen Blick
Abo Flottenplan: Alle
Dienstleistungsvereinbarung: Standard
- Reaktionszeit des technischen Supports – Telefon, Direktanruf (innerhalb der Geschäftszeiten): < 5 Minuten
- Reaktionszeit des technischen Supports – Telefon, Rückruf (innerhalb der Geschäftszeiten): < 2 Stunden
- Reaktionszeit des technischen Supports – E-Mail, kritische Themen (innerhalb der Geschäftszeiten, über das Webformular): < 2 Geschäftsstunden
- Reaktionszeit des technischen Supports – E-Mail, nicht-kritische Themen (innerhalb der Geschäftszeiten): < 16 Geschäftsstunden
- Garantierte Serviceverfügbarkeit*: Bestmögliche Leistung
- Garantierte API-Verfügbarkeit*: Bestmögliche Leistung
- Monatliche Service-Credits bei Ausfallzeiten oder unerfüllter Antwortzeit: Nein
- Zugriff auf Trackunit Help Center, Webinare, DeveloperHub, Statusseite und Produktportal
- Unbegrenzter One-to-Many- und Peer-to-Peer-Support und Best-Practice-Austausch durch die Trackunit Community
Abo Flottenplan: Kostenpflichtes Add-on
Dienstleistungsvereinbarung: Premium
- Reaktionszeit des technischen Supports – Telefon, Direktanruf (innerhalb der Geschäftszeiten): < 60 Sekunden
- Reaktionszeit des technischen Supports – Telefon, Rückruf (innerhalb der Geschäftszeiten): < 15 Minuten
- Reaktionszeit des technischen Supports – E-Mail, kritische Themen (innerhalb der Geschäftszeiten, über das Webformular): < 30 Minuten
- Reaktionszeit des technischen Supports – E-Mail, nicht-kritische Themen (innerhalb der Geschäftszeiten): < 4 Stunden
- Garantierte Serviceverfügbarkeit*: 99,8 %
- Garantierte API-Verfügbarkeit*: 99,8 %
- Monatliche Gutschriften bei Ausfallzeiten oder unerfüllter Antwortzeit: Ja
- Zugang zu einem Customer Success Manager: Ja
- Zugriff auf Trackunit Help Center, Webinare, DeveloperHub, Statusseite und Produktportal
- Unbegrenzter One-to-Many- und Peer-to-Peer-Support und Best-Practice-Austausch durch die Trackunit Community
*Verfügbarkeit berechnet auf Monatsbasis und ohne angekündigte Servicefenster und planmäßige Wartung
„Kritische“ Themen
Bei kritischen Probleme ist die Reaktionszeit kürzer als bei weniger dringlichen Themen. Kritische Themen sind z. B.:
- Zwischenfall
- Trackunit-Plattform oder Werkzeug nicht zugänglich
- Maschine funktioniert nicht
- Maschine nicht verfügbar
- Diebstahl/Wiederbeschaffung
- Datenverlust
- Kein ausgehender API-Datenfluss
„Nicht-kritische“ Themen
Bei der Mehrzahl der Fälle handelt es sich um nicht-kritische Themen. Nicht-kritische Themen sind z. B.:
- Aktivierung der Ausrüstung
- Eigentumsübertragung der Ausrüstung
- Ausrüstungs-Abmeldung
- Metadatenänderung
- Ausgabe von Einzelausrüstung
- Kontoeinstellungen/Einrichtung
- Feature-Anfrage
- Kleinerer Bug
- Kosmetisches Problem
- Eingehende API-Daten werden nicht angezeigt
- Andere
Reklamationen und Entschädigung
Damit Trackunit in der Lage ist, eine Entschädigung in Bezug auf Ihre Reklamation in Erwägung zu ziehen, müssen alle Informationen zur Überprüfung Ihrer Reklamation mindestens das Folgende umfassen: detaillierte Beschreibung der Störung, Informationen über Zeitpunkt und Dauer der Störung, Ausfallzeiten, Anzahl und Standort der betroffenen Benutzer sowie eine Beschreibung Ihrer Versuche, die Störung zu beheben. Trackunit berücksichtigt den Schweregrad des SLA-Verstoßes bei der Berechnung des Gutschriftsanspruchs bis zu einem Maximum von 5% für Premium.
Damit Trackunit in der Lage ist, eine Reklamation zu bearbeiten, muss der technische Support von Trackunit die Reklamation innerhalb von 30 Tagen nach dem Auftreten der Störung erhalten. Trackunit wird alle Informationen nach Treu und Glauben bewerten und feststellen, ob Sie einen Anspruch auf eine Gutschrift haben. Wir werden alle zumutbaren Anstrengungen unternehmen, die Reklamation innerhalb von 30 Tagen nach deren Eingang zu bearbeiten. Sie müssen die Vereinbarung befolgen, um Anspruch auf eine Gutschrift zu haben.
Gutschriften sind Ihr einziges und ausschließliches Rechtsmittel im Falle von Problemen mit der Verfügbarkeit der Leistung im Hinblick auf die digitale Lösung von Trackunit. Daher wird Trackunit niemals Entschädigung leisten für interne Kosten, Geschäftsausfälle oder Kosten Dritter, es sei denn, es wurden in der Vereinbarung andere Abhilfemaßnahmen vereinbart. Sie haben kein Recht, Zahlungen von Lizenzgebühren wegen Problemen mit der Leistung oder der Verfügbarkeit zurückzuhalten.
Beschränkungen
Es gelten die folgenden Ausnahmen und Einschränkungen:
- Aufgrund von Faktoren, die außerhalb unserer zumutbaren Kontrolle liegen (zum Beispiel Naturkatastrophen, Krieg, Terrorakte, Aufstände, behördliche Maßnahmen, Netzwerk- oder Geräteausfälle außerhalb unserer Rechenzentren, einschließlich an Ihrem Standort oder zwischen Ihrem Standort und unserem Rechenzentrum).
- Die infolge einer Nutzung von Dienstleistungen und Diensten, Hardware oder Software entstehen, die nicht von uns erbracht, bereitgestellt oder geliefert wurden, darunter insbesondere Probleme infolge unzureichender Bandbreite, fehlender Netzabdeckung oder im Zusammenhang mit Software oder Dienstleistungen beziehungsweise Diensten Dritter.
- Die durch Ihre Nutzung einer Dienstleistung oder eines Dienstes – nach unserer Empfehlung diese Nutzung zu verändern – verursacht werden.
- Während oder in Bezug auf Vorschau-, Vorabversions-, Beta- oder Testversionen eines Dienstes, einer Funktion oder Software (wie von uns festgelegt).
- Die Folge unbefugter Handlungen oder unterlassener erforderlicher Maßnahmen Ihrer Arbeitnehmer, Bevollmächtigten, Auftragnehmer oder Verkäufer oder all derer sind, die mittels Ihrer Passwörter oder Ausrüstung oder in sonstiger Weise aufgrund Ihres Versäumnisses, geeignete Sicherheitsverfahren zu befolgen, Zugang zu unserem Netzwerk erhalten.
- Die Folge Ihres Versäumnisses sind, sich an erforderliche Konfigurationen zu halten, unterstützte Plattformen zu nutzen, Richtlinien für eine annehmbare Nutzung zu befolgen oder Ihre Nutzung des Dienstes in einer Art und Weise, die im Widerspruch zu den angestrebten Eigenschaften und Funktionen steht (zum Beispiel Versuche, nicht unterstützte Aktionen durchzuführen) oder mit unserer veröffentlichten Orientierungshilfe unvereinbar ist.
- Die Folge fehlerhafter Eingaben, Anweisungen oder Argumente sind (zum Beispiel Anweisungen, auf nicht existierende Daten zuzugreifen).
- Die Folge Ihrer Versuche sind, Operationen durchzuführen, die die vorgeschriebenen Quoten übersteigen oder die die Folge unserer Drosslung wegen vermuteten missbräuchlichen Verhaltens sind.