{"id":27421,"date":"2022-05-23T12:52:27","date_gmt":"2022-05-23T10:52:27","guid":{"rendered":"https:\/\/beta.trackunit.com\/accord-sur-les-niveaux-de-service\/"},"modified":"2026-02-19T13:02:36","modified_gmt":"2026-02-19T12:02:36","slug":"accord-sur-les-niveaux-de-service","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/trackunit.com\/fr\/accord-sur-les-niveaux-de-service\/","title":{"rendered":"Accord sur les niveaux de service"},"content":{"rendered":"\t\t
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Informations et avis juridiques\u200b<\/div>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Pr\u00e9sentation de l'accord sur les niveaux de service<\/h1>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Conditions g\u00e9n\u00e9rales<\/a><\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Abonnement logiciel<\/a><\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Conditions applicables aux appareils IoT<\/a><\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Abonnement au Flux de donn\u00e9es<\/a><\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Conditions applicables \u00e0 Trackunit Kin<\/a><\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Conditions d'acc\u00e8s au r\u00e9seau<\/a><\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Conditions du Service de partage des donn\u00e9es Iris<\/a><\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Conditions de Trackunit IrisX<\/a><\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Installation globale de Trackunit<\/a><\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Marketplace<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Conditions g\u00e9n\u00e9rales des d\u00e9veloppeurs \u2013 Marketplace<\/a><\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Conditions d'utilisation \u2013 Marketplace<\/a><\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Accord sur les niveaux de service<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Accord sur les niveaux de service<\/a><\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tL\u2019accord sur les niveaux de service (ci-apr\u00e8s, le \u00ab SLA \u00bb) des solutions num\u00e9riques de Trackunit fait partie de votre contrat de licence (ci-apr\u00e8s, le \u00ab Contrat \u00bb). Ce SLA s’applique \u00e0 tous les services en ligne que Trackunit vous fournit en tant que client. La garantie de disponibilit\u00e9 ne s’applique pas aux applications mat\u00e9rielles qui d\u00e9pendent de l’installation et de la r\u00e9vision de l’\u00e9quipement du client hors du contr\u00f4le de Trackunit.\n\nSi Trackunit n’atteint ou ne maintient pas les niveaux de service d\u00e9crits dans ce SLA, et que vous avez souscrit au Premium SLA, vous pourriez \u00eatre en droit de percevoir une indemnisation sous la forme d’une note de cr\u00e9dit sur une partie de vos frais de licence mensuels. Le pr\u00e9sent SLA reste en vigueur jusqu\u2019\u00e0 la fin de la p\u00e9riode contractuelle, mais peut \u00eatre modifi\u00e9 par accord \u00e9crit ou lors du renouvellement de la p\u00e9riode contractuelle.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Niveaux de service offerts<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tTrackunit propose 2 niveaux de SLA. Notre Standard SLA est inclus dans tous les Fleet Plans (Plans de flotte) tandis que le Premium SLA est un module payant. Veuillez noter que l\u2019assistance technique Trackunit est disponible pour les clients directs de Trackunit. Afin d\u2019identifier le niveau de service ad\u00e9quat pour votre entreprise, veuillez envisager dans quelle mesure l\u2019utilisation des syst\u00e8mes et services Trackunit joue un r\u00f4le critique dans vos activit\u00e9s. La notation de gravit\u00e9 d\u00e9pendra de la fa\u00e7on dont votre entreprise utilise les services fournis par Trackunit.\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Pr\u00e9sentation du Standard SLA<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tLe Standard SLA est inclus dans tous les Fleet Plans (Plans de flotte). Trackunit cherche en permanence \u00e0 r\u00e9pondre rapidement aux demandes d\u2019assistance, \u00e0 r\u00e9soudre efficacement les probl\u00e8mes et \u00e0 garantir que sa plateforme et ses services sont hautement disponibles. Avec le Standard SLA, nous ne promettons pas de garantie sp\u00e9cifique sur le temps de disponibilit\u00e9 de la plateforme. Le d\u00e9lai de r\u00e9ponse aux tickets\/e-mails est divis\u00e9 en 2 cat\u00e9gories : Probl\u00e8mes critiques et Probl\u00e8mes non critiques. Les probl\u00e8mes critiques re\u00e7oivent une r\u00e9ponse dans les 2 heures ouvrables, et les probl\u00e8mes non critiques re\u00e7oivent une r\u00e9ponse dans les 16 heures ouvrables. Les clients sont invit\u00e9s \u00e0 appeler l’assistance Trackunit et \u00e0 attendre une r\u00e9ponse \u00e0 un appel dans les 5 minutes. Ils peuvent \u00e9galement demander un rappel dans les 2 heures ouvrables. En plus du Help Center de Trackunit, nous avons \u00e9galement un forum Customer Community o\u00f9 les clients peuvent s’entraider et trouver rapidement des r\u00e9ponses aux questions les plus courantes.\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Pr\u00e9sentation du Premium SLA<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tLe Premium SLA est un module payant, diff\u00e9rent des Fleet Plans (Plans de flotte). Dans cette option, la disponibilit\u00e9 des services et des API est de 99,8 % ou plus, avec des d\u00e9lais plus courts pour les r\u00e9ponses aux demandes et la r\u00e9solution des probl\u00e8mes ainsi qu\u2019une r\u00e9solution des incidents en priorit\u00e9. L\u2019accord Premium SLA garantit le plus haut niveau de disponibilit\u00e9 des syst\u00e8mes Trackunit et, au besoin, le plus rapide niveau d’engagement et d\u2019assistance. Le Premium SLA convient aux clients ayant des besoins de service plus avanc\u00e9s et des demandes de r\u00e9ponse plus \u00e9lev\u00e9es.\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Matrice de comparaison des SLA\n<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Comparaison des niveaux de SLA propos\u00e9s par Trackunit en un clin d\u2019\u0153il<\/p>\n

Abonnement au Fleet Plan (Plan de flotte) :<\/strong> Tous
Accord de service :<\/strong> Standard<\/p>\n

    \n
  • D\u00e9lai de r\u00e9ponse de l\u2019assistance technique \u2013 Appel t\u00e9l\u00e9phonique direct (pendant les heures d\u2019ouverture) : < 5 minutes<\/li>\n
  • D\u00e9lai de r\u00e9ponse de l\u2019assistance technique \u2013 Rappel t\u00e9l\u00e9phonique (pendant les heures d\u2019ouverture) : < 2 heures<\/li>\n
  • D\u00e9lai de r\u00e9ponse de l\u2019assistance technique \u2013 Probl\u00e8mes critiques par e-mail (pendant les heures d\u2019ouverture, disponible via formulaire web) : < 2 heures ouvrables<\/li>\n
  • D\u00e9lai de r\u00e9ponse de l’assistance technique \u2013 Probl\u00e8mes non critiques par e-mail (pendant les heures d’ouverture) : < 16 heures ouvrables<\/li>\n
  • Disponibilit\u00e9 de service garantie* : au mieux<\/li>\n
  • Disponibilit\u00e9 garantie de l\u2019API* : au mieux<\/li>\n
  • Cr\u00e9dits de service mensuels en cas d\u2019indisponibilit\u00e9 ou de d\u00e9lai de r\u00e9ponse non satisfait : Non<\/li>\n
  • Acc\u00e8s au Help Center de Trackunit, aux webinaires, au Developer Hub, \u00e0 la page Statut et au Product Portal<\/li>\n
  • Assistance illimit\u00e9e un \u00e0 plusieurs ou entre pairs et partage de bonnes pratiques via Trackunit Community<\/li>\n<\/ul>\n

    Abonnement au Fleet Plan (Plan de flotte)<\/strong> : Module payant
    Accord de service :<\/strong> Premium<\/p>\n

      \n
    • D\u00e9lai de r\u00e9ponse de l\u2019assistance technique \u2013 Appel t\u00e9l\u00e9phonique direct (pendant les heures d\u2019ouverture) : < 60 secondes<\/li>\n
    • D\u00e9lai de r\u00e9ponse de l\u2019assistance technique \u2013 Rappel t\u00e9l\u00e9phonique (pendant les heures d\u2019ouverture) : < 15 minutes<\/li>\n
    • D\u00e9lai de r\u00e9ponse de l\u2019assistance technique \u2013 Probl\u00e8mes critiques par e-mail (pendant les heures d\u2019ouverture, disponible via formulaire web) : < 30 minutes<\/li>\n
    • D\u00e9lai de r\u00e9ponse de l\u2019assistance technique \u2013 Probl\u00e8mes non critiques par e-mail (pendant les heures d\u2019ouverture) : < 4 heures<\/li>\n
    • Disponibilit\u00e9 de service garantie* : 99,8 %<\/li>\n
    • Disponibilit\u00e9 garantie de l\u2019API* : 99,8 %<\/li>\n
    • Cr\u00e9dits de service mensuels en cas d\u2019indisponibilit\u00e9 ou de temps de r\u00e9ponse non satisfait : Oui<\/li>\n
    • Acc\u00e8s \u00e0 un Responsable du succ\u00e8s client : Oui<\/li>\n
    • Acc\u00e8s au Help Center de Trackunit, aux webinaires, au Developer Hub, \u00e0 la Page de statut et au Product Portal<\/li>\n
    • Assistance illimit\u00e9e un \u00e0 plusieurs ou entre pairs et partage de bonnes pratiques via Trackunit Community<\/li>\n<\/ul>\n

      *Disponibilit\u00e9 calcul\u00e9e sur une base mensuelle sans compter les fen\u00eatres de r\u00e9vision annonc\u00e9es et la maintenance planifi\u00e9e<\/p>\n<\/p>\n

      Probl\u00e8mes \u00ab critiques \u00bb<\/strong><\/p>\n

      Les probl\u00e8mes critiques b\u00e9n\u00e9ficient d\u2019un d\u00e9lai de r\u00e9ponse plus rapide que les probl\u00e8mes non critiques. Les probl\u00e8mes critiques sont les suivants :<\/p>\n

        \n
      • Incident<\/li>\n
      • Plateforme TU ou outil inaccessible<\/li>\n
      • La machine ne fonctionne pas<\/li>\n
      • La machine n\u2019est pas accessible<\/li>\n
      • Vol\/r\u00e9cup\u00e9ration<\/li>\n
      • Perte de donn\u00e9es<\/li>\n
      • Les donn\u00e9es sortantes de l\u2019API ne sont pas en cours d\u2019ex\u00e9cution<\/li>\n<\/ul>\n

        Probl\u00e8mes \u00ab non critiques \u00bb<\/strong><\/p>\n

        Les questions non critiques concernent la majorit\u00e9 des cas. Ils regroupent les suivants :<\/p>\n

          \n
        • Activation des \u00e9quipements<\/li>\n
        • Transfert de propri\u00e9t\u00e9 des \u00e9quipements<\/li>\n
        • Annulation des \u00e9quipements<\/li>\n
        • Changement de m\u00e9tadonn\u00e9es<\/li>\n
        • Probl\u00e8me d\u2019un \u00e9quipement unique<\/li>\n
        • Param\u00e8trage\/configuration du compte client<\/li>\n
        • Demande de fonctionnalit\u00e9s<\/li>\n
        • Bug mineur<\/li>\n
        • Probl\u00e8me esth\u00e9tique<\/li>\n
        • Les donn\u00e9es entrantes de l\u2019API ne s\u2019affichent pas<\/li>\n
        • Autre<\/li>\n<\/ul>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
          \n\t\t\t\t
          \n\t\t\t\t\t

          R\u00e9clamations et indemnisation<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
          \n\t\t\t\t
          \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

          Pour que Trackunit puisse traiter votre r\u00e9clamation et envisager de vous verser une indemnit\u00e9, toutes les informations n\u00e9cessaires pour v\u00e9rifier votre r\u00e9clamation doivent inclure (sans que cela ne soit limitatif) une description d\u00e9taill\u00e9e de l\u2019incident, des informations sur la date et la dur\u00e9e de l\u2019incident, la dur\u00e9e d\u2019immobilisation des \u00e9quipements, le nombre et l\u2019emplacement des utilisateurs concern\u00e9s et une description des mesures que vous avez tent\u00e9 de prendre pour rem\u00e9dier \u00e0 l\u2019incident. Trackunit prendra en compte le degr\u00e9 de gravit\u00e9 de violation du SLA pour d\u00e9terminer le montant de cr\u00e9dit admissible, soit un maximum de 5 % pour Premium.
          Pour que Trackunit puisse traiter une r\u00e9clamation, celle-ci doit \u00eatre transmise \u00e0 l’assistance technique de Trackunit dans les 30 jours qui suivent la survenue de l\u2019incident. Trackunit \u00e9valuera toutes les informations en toute bonne foi et d\u00e9terminera si vous avez droit \u00e0 une note de cr\u00e9dit. Nous mettrons tout en \u0153uvre pour traiter la r\u00e9clamation dans les 30 jours qui suivent sa r\u00e9ception. Vous devez respecter le Contrat pour avoir droit \u00e0 une note de cr\u00e9dit.<\/p>\n

          Les notes de cr\u00e9dit constituent votre seul moyen de recours en cas de probl\u00e8me de performance ou d\u2019indisponibilit\u00e9 de la solution num\u00e9rique de Trackunit. Autrement dit, Trackunit ne couvrira pas les co\u00fbts internes, les manques \u00e0 gagner ou d\u2019autres co\u00fbts \u00e0 moins que d\u2019autres moyens de recours n\u2019aient \u00e9t\u00e9 convenus dans le Contrat. Vous n\u2019\u00eates pas en droit de retenir le paiement de vos droits de licence en cas de probl\u00e8me de performance ou d\u2019indisponibilit\u00e9.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

          \n\t\t\t\t
          \n\t\t\t\t\t

          Limitations<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
          \n\t\t\t\t
          \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

          Les exceptions et limitations suivantes s’appliquent :<\/p>\n

            \n
          1. imputables \u00e0 des facteurs ind\u00e9pendants de notre volont\u00e9 (par exemple : catastrophes naturelles, guerres, actes de terrorisme, \u00e9meutes, interventions publiques, pannes de r\u00e9seau ou de p\u00e9riph\u00e9rique ext\u00e9rieures \u00e0 nos centres de donn\u00e9es, y compris sur votre site ou entre votre site et notre centre de donn\u00e9es) ;<\/li>\n
          2. r\u00e9sultant de l\u2019utilisation de services, de mat\u00e9riel ou de logiciels qui ne sont pas fournis par nous, notamment suite \u00e0 des probl\u00e8mes dus \u00e0 une largeur de bande inappropri\u00e9e, \u00e0 un manque de couverture de r\u00e9seau ou \u00e0 des logiciels ou services tiers ;<\/li>\n
          3. imputables \u00e0 votre utilisation d\u2019un service apr\u00e8s que nous vous avons recommand\u00e9 de changer cette utilisation ;<\/li>\n
          4. survenant durant ou dans le cadre de la pr\u00e9visualisation ou de l\u2019utilisation d\u2019une version pr\u00e9liminaire, b\u00eata ou d’essai d\u2019un service, d\u2019une fonction ou d\u2019un logiciel (selon nos sp\u00e9cifications) ;<\/li>\n
          5. imputables \u00e0 une action non autoris\u00e9e ou \u00e0 l\u2019omission d\u2019une action requise de la part de votre personnel, de vos agents, de vos sous-traitants ou de vos fournisseurs ou de toute personne acc\u00e9dant \u00e0 notre r\u00e9seau \u00e0 l\u2019aide de vos mots de passe ou \u00e9quipements, ou imputables \u00e0 votre non-respect des pratiques de s\u00e9curit\u00e9 ad\u00e9quates ;<\/li>\n
          6. imputables \u00e0 votre non-respect des configurations requises, \u00e0 votre non-utilisation des plateformes prises en charge, \u00e0 votre non-respect des politiques d\u00e9finies pour une utilisation acceptable et \u00e0 votre utilisation du service de mani\u00e8re contraire aux caract\u00e9ristiques et fonctionnalit\u00e9s pr\u00e9vues (par exemple : tentatives d\u2019ex\u00e9cuter des op\u00e9rations qui ne sont pas prises en charge) ou \u00e0 nos guides publi\u00e9s ;<\/li>\n
          7. imputables \u00e0 des saisies, instructions ou arguments erron\u00e9s (par exemple : demandes d\u2019acc\u00e8s \u00e0 des donn\u00e9es qui n’existent pas) ;<\/li>\n
          8. imputables \u00e0 vos tentatives d’ex\u00e9cuter des op\u00e9rations qui d\u00e9passent les quotas prescrits ou \u00e0 notre r\u00e9pression d\u2019un comportement pr\u00e9sum\u00e9 abusif.<\/li>\n<\/ol>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

            Informations et avis juridiques\u200b Pr\u00e9sentation de l’accord sur les niveaux de service Conditions g\u00e9n\u00e9rales Abonnement logiciel Conditions applicables aux appareils IoT Abonnement au Flux de donn\u00e9es Conditions applicables \u00e0 Trackunit Kin Conditions d’acc\u00e8s au r\u00e9seau Conditions du Service de partage des donn\u00e9es Iris Conditions de Trackunit IrisX Installation globale de Trackunit Marketplace Conditions g\u00e9n\u00e9rales des […]<\/p>\n","protected":false},"author":23,"featured_media":28576,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"_acf_changed":false,"content-type":"","inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[],"tags":[],"class_list":["post-27421","page","type-page","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nPr\u00e9sentation de l'accord sur les niveaux de service - Trackunit<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"L\u2019accord sur les niveaux de service (ci-apr\u00e8s, le \u00ab SLA \u00bb) des solutions num\u00e9riques de Trackunit fait partie de votre contrat de licence (ci-apr\u00e8s, le \u00ab Contrat \u00bb).\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/trackunit.com\/fr\/accord-sur-les-niveaux-de-service\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Accord sur les niveaux de service - 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